Quali sono i diritti che un cliente ha per ottenere un rimborso su un pacco smarrito che è stato affidato ad una compagnia di trasporti? Scopriamone di più.
Capita sempre più spesso di affidarci a servizi online per fare i nostri acquisti. In effetti tanti siti e-commerce offrono vantaggi davvero sorprendenti per i clienti, soprattutto offrendo prezzi davvero vantaggiosi per comprare i loro prodotti. Acquistare online inoltre è davvero molto semplice e in pochi click ci si può assicurare il prodotto tanto desiderato e cercato da tempo.
Può accadere però che una volta comprato un prodotto si verifichino problemi con la spedizione e qualche volta si può addirittura dover fare i conti con un pacco smarrito. Se capita un tale inconveniente, quali sono i diritti per ottenere un rimborso? Ecco tutto quello che c’è da sapere sull’argomento.
Pacco smarrito, perché può succedere
Soprattutto negli ultimi anni c’è stato un boom di acquisti online. Dal 2020 c’è stato infatti un intenso aumento delle spese su internet dovute principalmente alla situazione della diffusione del coronavirus. Con il lockdown infatti si è intensificato questo settore poiché l’intera popolazione mondiale non poteva letteralmente fare le proprie spese fuori casa a causa del lockdown. In realtà però l’acquisto online era già un fenomeno in crescita, per via soprattutto della velocità, semplicità di acquisto e delle varie offerte che sono presenti soprattutto in determinati periodi, come ad esempio il tanto atteso Black Friday.
Fare spese on-line vuol dire affidarsi a ditte di spedizione come Bartolini, Poste Italiane, DHL ecc. Soprattutto a causa dell’intensificarsi della richiesta di spedizione alcune ditte hanno sperimentato qualche problema, tra cui anche lo smarrimento di pacchi. Questo tipo di errore può essere dovuto in effetti a diverse cause.
Può ad esempio avvenire un errore durante quelle che sono le procedure di registrazione dei colli, oppure si possono generare dei problemi quando si stanno facendo le varie operazioni di scarico e carico sui camion di chi deve spedire la merce. Ci sono poi anche delle situazioni un po’ più di emergenza come ad esempio danni ai depositi di stoccaggio. Le motivazioni possono dunque essere tra le più disparate, ed è per questo motivo che è giusto sapere cosa bisogna fare e cosa dice la legge quando ci troviamo davanti a questo problema.
Smarrimento pacchi, le norme da conoscere
Norme specifiche regolano il tema delle spedizioni di pacchi e ci spiegano cosa possiamo fare se ci troviamo in determinate situazioni come lo smarrimento della merce. Vari sono gli articoli del Codice civile che si occupano di questo argomento, ma in sostanza ciò che viene detto è che se anche se la perdita di un pacco o il deterioramento di questo dipende da una gestione non buona da parte del vettore e se non c’è una copertura assicurativa si deve seguire le regole del risarcimento che vengono descritte.
Il risarcimento non può essere superiore a 1 euro per kg di peso lordo del prodotto comprato che è stato smarrito o danneggiato, mentre 3 euro a ogni kg per quanto riguarda i trasporti internazionali. In sostanza dunque tutto quello che si può ottenere è un risarcimento che però non copre la totalità del valore della merce che è stata comprata e smarrita o danneggiata.
Tutelarsi è possibile? Cosa fare
Per evitare che si incorra nel pericolo di smarrimento di un pacco a cui teniamo particolarmente e che magari ha un valore abbastanza importante, quello che si può fare e che è assolutamente consigliato è assicurare la spedizione. Quando ci si rivolge ad un servizio di spedizione infatti si può decidere anche di acquistare l’assicurazione. Si tratta sostanzialmente di pagare una somma aggiuntiva che va a incidere sul prezzo della spedizione e che può dipendere dal peso e dal volume del pacco.
Per inviare un prodotto ad esempio Poste Italiane propone una spedizione assicurata che è possibile fare per un peso che deve arrivare però a un massimo di due chili o per delle buste che contengono delle merci di valore. Il costo dell’assicurazione in questo caso sale sempre a seconda del valore che viene dichiarato della merce.
Pacco assicurato smarrito? La procedura da seguire
Che cosa succede se anche il pacco che abbiamo assicurato viene smarrito? Innanzitutto bisogna presentare un reclamo entro le 48 ore dalla data in cui era stato dichiarato che sarebbe avvenuta la consegna. Bisogna fare una segnalazione poi al centro assistenza della ditta a cui ci si è rivolti, per chiedere un risarcimento. Se è avviata un’assicurazione sul pacco si ha sicuramente la possibilità di ottenere un risarcimento che varia sempre in base a quello che è il valore della merce e anche al tipo di polizza assicurativa che si è scelta.
Generalmente la compagnia di assicurazione ha bisogno di prove che in qualche modo attesti lo smarrimento del pacco e quindi è bene conservare le mail in cui ci sono le comunicazioni del corriere e che danno conferma che è avvenuto un problema. È bene sapere che per quanto riguarda le richieste di indennizzo che riguardano lo smarrimento di un pacco, ogni ditta procede in modo diverso.
DHL, richiesta di indennizzo
Se ci si affida al servizio di trasporto di DHL e ci si ritrova ad avere il proprio pacco smarrito, quello che si deve fare è contattare il centro assistenza clienti tenendo a portata di mano il codice di spedizione del pacco, la descrizione di esso e il contenuto. Si può contattare l’assistenza clienti al numero telefonico a pagamento 199 199345 tenendo presente che l’orario lavorativo è da lunedì al venerdì dalle ore 8:00 alle 19:00, oppure al fax al numero +39 0282458107
Poste Italiane, risarcimento
Per richiedere il rimborso o risarcimento dovuti allo smarrimento di un pacco affidato a Poste Italiane, quello che si deve fare è contattare il servizio di assistenza clienti. Si può telefonare al numero 803 160 che è gratuito sia dal telefono fisso, che da quello mobile ed è attivo da lunedì al sabato dalle 8:00 alle 20:00. Il numero per chiamare dall’estero è +39 02 82443399.
Si può anche inviare un fax dove si deve allegare una lettera di reclamo e inoltrarla al numero 06 98686415. Si può inoltre anche scegliere di compilare un modulo direttamente online sul sito di Poste Italiane. Oppure si può anche scegliere la posta elettronica certificata scrivendo a reclamiretail@postecert.it.
Un’altra alternativa è recarsi direttamente in ufficio postale della propria zona non dimenticando di portare una lettera di reclamo già compilata, il cui modello si trova direttamente sul sito internet.
SDA, richiesta di rimborso
Tra i corrieri sicuramente più utilizzati vi è quello di SDA che viene scelto da molti clienti per il trasporto dei propri pacchi. Se si incontra un problema di smarrimento della merce quello che si può fare è comunicare direttamente con Poste Italiane, che si affida a SDA per le spedizioni.
Bartolini, come richiedere l’indennizzo
Tra gli altri corrieri più utilizzati per le spedizioni da nominare anche Bartolini. Se una spedizione è stata dispersa, quello che si può fare è compilare un modulo di reclamo che si trova direttamente nel loro sito internet, in cui si deve spiegare la situazione e insistere affinché venga riconosciuto un indennizzo per lo smarrimento del proprio pacco facendo presente anche se è attiva una assicurazione.
GLS, richiedere un rimborso
Altra compagnia di trasporti molto nota è la GLS. Nel caso si avesse come problema lo smarrimento di un spacco che è stato affidato a questa compagnia, quello che si può fare è contattare il centro assistenza clienti, al numero 02 98035556 o compilando il modulo online che è disponibile sul loro sito internet ufficiale. Ricordiamo che se si ha attivata una assicurazione sul pacco, bisogna chiamare la compagnia assicurativa e avvertire anche di ciò che è accaduto.
Nexive, richiesta indennizzo
Anche Nexive è un gruppo di spedizioni che fa parte di Poste Italiane. Per avviare una procedura di reclamo e una richiesta di conciliazione si può fare raccomandata con ricevuta di ritorno all’indirizzo Nexive Via Fantoli 6/3, 20138 Milano o via PEC all’indirizzo nexiveservizi@legalmail.it. Siccome Nexive è stata acquistata da Poste Italiane, per eventuali problemi bisogna contattare il servizio clienti di Poste.
Agcom, un aiuto in più
Nel caso una richiesta di indennizzo non dovesse ottenere un esito positivo e sperato o se addirittura non dovesse esserci alcun tipo di risposta, quello che si può fare è tentare la strada di ricorrere all’Agicom. Quello che bisogna fare è accedere al sito internet ufficialee cliccare sul link dove c’è scritto “come risolvere una controversia con un operatore postale”.
Successivamente bisogna scaricare il formulario CP e allegare i documenti necessari, cioè quello di identità, una copia del reclamo che è stato presentato e anche una copia del verbale che è stato fatto in sede di conciliazione. Per far arrivare la documentazione all’Agicom si può inviare tramite posta tradizionale una raccomandata con ricevuta di ritorno all’indirizzo Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni, Direzione Servizi Postali, Ufficio Vigilanza e Tutela dei Consumatori, Via Isonzo 21/b, 00198 Roma.
Si può anche inviare una PEC a indirizzo agcom@cert.agcom.it o al fax numero 06 69644926. È anche possibile consegnare manualmente tutta la documentazione nella sede Agicom ed entro 30 giorni dalla ricezione di una richiesta di conciliazione verrà avviato il processo di definizione.
